Автоматизация бизнес-процессов – одна из главных задач, стоящих перед современными предпринимателями. Использование актуальных технологических решений позволяет не отставать от конкурентов, сводить к минимуму второстепенные расходы, развивать клиентские сервисы, поддерживать их на высоком уровне. Одно из таких решений – чат-боты, которые, в скором времени, должны полностью вытеснить привычные сайты. Почему эксперты придерживаются мнения о таком развитии событий?
Дело в том, что скорость обмена информацией растет с каждым годом и пользователи переводят свое внимание на те инструменты, которые обеспечивают необходимую скорость. На сегодняшний день такими инструментами становятся мессенджеры, становясь все более комплексными решениями обмена информацией. Статистика показывает , что на сегодняшний день более 92% пользователей используют мессенджеры. Чат-боты в мессенджерах также как интернет сайт могут предоставить всю необходимую информацию о услугах и товарах, но в отличии от сайта пользователю удобно оставаться в привычном ему мессенджере, куда он может обратиться в любой момент.
Преимущества решения
Внедрение чат-ботов обладает целым спектром достоинств:
Реализация многоканальности обращений.
Клиенту не обязательно заходить на сайт, обратиться к виртуальному помощнику удастся через программу обмена быстрыми сообщениями, фирменное мобильное приложение, сообщество в социальной сети.
Сохранение прерванного диалога.
Если клиент обращается на сайт с запросом в чат на сайте, то как только он закрыл браузер диалог прерывается и уже нет возможности его продолжить с того же момента где он прервался. В чат-боте такой диалог будет сохранен независимо от того общался клиент с ботом или «живым» специалистом.
Моментальный отклик на запрос.
Если клиент написал в чат на сайте ,то получит ответ только когда его запрос увидит оператор, а оператор может быть занят диалогом с другим клиентом и в таком случае клиент не дожидается ответа и уходит, уходит туда где его запрос увидят максимально быстро. Чат-бот отвечает в течении нескольких секунд и шанс потерять диалог с клиентом сводится к нулю.
Оперативная рассылка информации.
Чат-бот собирает клиентскую базу по которой можно вручную или по заданным датам и времени рассылать данные относительно свежих акций, статуса заказа, остатка средств на счете и пр.
Автоматизация воронки продаж.
Чат-бот помогает автоматизировать «прогрев» клиентов знакомя их с преимуществами товаров и услуг, передает информацию в CRM системы, собирает клиентскую базу и может еще очень много.
Боты позволяют без ущерба для дела сократить штат операторов. Сокращение расходов бизнеса за счет разгрузки зарплатной ведомости позволит направить больше средств на развитие, опережение конкурентов, увеличение оборотного капитала.
Принципы внедрения чат-бота
Чтобы чат-боты для бизнеса действительно помогли в его ведении, развитии, достижении высших целей, при их интеграции необходимо руководствоваться несколькими правилами:
Конкретизация задач, выполняемых виртуальным помощником.
Наиболее распространенная задача – поддержка пользователей, оперативные ответы на их вопросы, но возможны и другие функции, вплоть до автоматизации приема, обработки платежей.
Грамотно составленный сценарий.
Определение грамотного сценария общения виртуального помощника с пользователями очень важная задача и нужно сразу определить, как именно бот будет отвечать на вопросы.
Вариативность стратегии общения.
Эффективный бот не должен иметь тупиков в схеме взаимодействия с клиентом это значит, что клиент всегда должен понимать какую команду написать или какую кнопку меню нажать.
Исследования эффективности и пользы чат-ботов
Исследования показывают что более 61% пользователей предпочитают переписку вместо звонков.
Раскрутка бизнеса не обходится без капиталовложений, актуальных и для создания чат-бота, способного стать реальной альтернативой сайту. Оправданы ли эти расходы? Многие предприниматели игнорируют разработку именно из-за опасений, что траты не окупятся. Анализ рынка, впрочем, показывает, что эти опасения ложные. По статистике, с каждым годом они экономят своим владельцам все больше средств, растет уровень доверия к виртуальным помощникам и со стороны клиентов. Привлечение клиентов за счет виртуальных помощников – вполне реальная задача, ведь одно наличие этой функции у компании говорит о ее готовности следовать современным рыночным тенденциям, удовлетворять запросы находясь там где это максимально удобно клиентам.
